Chatbots et assistants vocaux – Quand les machines nous parlent

Le web a été un moyen fantastique pour atteindre des clients potentiels. Mais l’un des problèmes est que les visiteurs doivent chercher par eux-mêmes des informations sur un site web et essayer de comprendre les messages. Souvent, le point de départ est celui du fournisseur et non celui du client. En tant que client en herbe, on a probablement un certain nombre de questions auxquelles on ne peut pas toujours répondre en un seul endroit sur un site web. Et parfois, on ne trouve pas du tout l’information. Le fait est que la difficulté de navigation est ce que les clients considèrent comme le plus frustrant lorsqu’ils visitent un site web, suivie de près par la difficulté à trouver des réponses à des questions simples. (1)

Un exemple est la société Website Hosting Insider, qui est un service de courtage qui aide les entreprises à trouver le bon hébergement sur le web. Ils ont créé un robot de chat, appelé Winnie. Le bot demande au visiteur quel type d’hébergement il recherche, quel est son budget, s’il a des demandes spécifiques pour la plateforme et le nombre de visiteurs qu’il prévoit. Si le client ne comprend pas une question telle que « Allez-vous utiliser WordPress ? », il a la possibilité d’obtenir immédiatement une présentation de WordPress et de savoir pourquoi il peut être utile de l’utiliser. Une fois que le client a répondu à toutes les questions, Winnie présente un nombre limité de suggestions d’hébergement sur le web en fonction de ses besoins. Depuis le lancement du robot de chat, ses statistiques montrent que 72 % des visiteurs cliquent sur l’un des hébergements proposés (2).

Plusieurs entreprises suédoises utilisent désormais des robots de discussion, notamment Nina de la Swedbank et Aida, l’assistante du service clientèle de SEB. Aida est disponible 24 heures sur 24, tant pour le personnel que pour les clients. Et lorsqu’elle apprend quelque chose, elle s’en souvient. Elle ne se fatigue pas comme un humain et peut répondre mille fois à la même question, quelle que soit l’heure.

La proportion de clients qui ont utilisé des robots de discussion est encore relativement faible – aux États-Unis, elle est de 15 % – mais le potentiel devrait être important. (3) Dans une étude réalisée par la société de logiciels Hubspot, 40 % des personnes interrogées ont indiqué qu’il importe peu qu’un robot de discussion ou un humain s’occupe de leur contact, et près de la moitié d’entre elles se disent prêtes à faire des achats auprès d’un robot de discussion. (4) Un service disponible 24 heures sur 24 et des réponses rapides à des questions simples sont considérés comme les avantages les plus intéressants.

Les assistants vocaux offrent un potentiel encore plus important que les robots de bavardage. Ils existent déjà dans de nombreux smartphones, avec des noms comme Siri (Apple), Cortana (Microsoft) et Bixby (Samsung). Environ 20 % de toutes les recherches effectuées sur Google à partir de téléphones portables se font déjà par la voix et, même s’il n’y a pas de consensus, se sont situés pour 2020 entre 30 et 50 %. (5) Le développement ne dépend pas de la technologie de reconnaissance vocale, comme on pourrait s’y attendre, mais de la compréhension réelle, c’est-à-dire de l’intelligence artificielle qui la sous-tend.

Dans les trois ans à venir, 50 % des recherches effectuées sur les téléphones portables seront basées sur la voix.

Dr Peter Cahill, fondateur et PDG de Voysis

Nous pouvons y ajouter des haut-parleurs intelligents, là où le produit Echo d’Amazon a eu la plus forte pénétration. L’idée est que ces haut-parleurs devraient nous faciliter la vie, tant à la maison qu’au travail, en nous permettant de leur parler. Ils deviennent une sorte d’assistant qui peut prendre des rendez-vous pour des réunions, envoyer des e-mails, fournir des bulletins météo, allumer votre musique préférée, réserver un taxi et éteindre les lumières. En outre, ils sont de plus en plus utilisés pour faire les courses. L’interface à commande vocale semble également stimuler des achats plus simples et plus multiples – les personnes qui possèdent le haut-parleur intelligent Echo d’Amazon dépensent plus de 50 % de plus par an pour leurs achats chez Amazon. Aux États-Unis, 50 millions de personnes ont déjà accès à un haut-parleur intelligent, et un cinquième d’entre elles l’ont également utilisé pour acheter quelque chose (6).

Amazon a déjà des projets pour le segment des entreprises avec « Alexa for Business ». Cette solution permet de créer des commentaires uniques avec des fonctions prédéfinies telles que la prise de rendez-vous, le signalement de problèmes, l’aide aux nouveaux employés ou la commande de matériel de bureau. En tant que représentant des ventes, vous pouvez rapidement vérifier les niveaux de stock et les statistiques de vente. L’objectif est que les produits et les services que l’on propose soient fournis avec une expérience vocale où l’on peut obtenir plus d’informations ou de soutien. Ces services vocaux de tiers peuvent très probablement devenir aussi ordinaires que le fait d’avoir un site web ou d’être présent sur Facebook. Des entreprises comme H&M ont déjà mis en œuvre cette solution en utilisant celle de Google. (7)

Ce qui peut ralentir cette évolution, c’est que les ventes interentreprises sont souvent complexes et qu’il faut parfois des semaines ou des mois de réunions, de conversations et d’échanges pour arriver à une décision. Jusqu’à présent, nous n’avons pas vu un assistant vocal mener une conversation divertissante au cours d’un déjeuner. Les ventes interentreprises exigent des compétences sociales, de l’intuition et de l’improvisation, des qualités pour lesquelles les machines sont notoirement mauvaises.

Références :

Drift, Audience, Salesforce & Myclever (2018). The 2018 state of chatbots report – How Chatbots are Reshaping Online Experiences.
Brooks, A. (2018, 12 April). 5 B2B chatbot case studies: Do chatbots increase conversions?. [blog post]. Downloaded 2018-10-22 from: https://www.ventureharbour.com/5-b2b-chatbot-case-studies-do-chatbots-increase-conversions/
Drift, Audience, Salesforce & Myclever (2018). The 2018 state of chatbots report – How Chatbots are Reshaping Online Experiences.
Debecker, A. (2017). 2018 chatbot statistics – all the data you need. Downloaded 2018-10-22 from: https://blog.ubisend.com/optimise-chatbots/chatbot-statistics
Sentence, R. (2018). The Future of Voice Search: 2020 and beyond. Downloaded 2018-10-22 from https://econsultancy.com/the-future-of-voice-search-2020-and-beyond/
Perez, S. (2018, 7 March). 47.3 million U.S. adults have access to a smart speaker, report says. [blog post]. Downloaded 2018-10-22 from: https://techcrunch.com/2018/03/07/47-3-million-u-s-adults-have-access-to-a-smart-speaker-report-says/
Nilsson, S. (2018). Storföretagen hoppar på direkt nu när Google kan prata
svenska. Computer Sweden. Available: https://computersweden.idg.se/2.2683/1.705654/sj-hm-ica-google-assistant

Un article rédigé par Henrik Larsson-Broman pour Prosales & Mercuri International