Notre expertise : secteur Retail et CHR

Le retail a davantage évolué ces deux dernières années qu’en 50 ans d’existence.

Internet, les réseaux sociaux, les smartphones, entre autres évolutions ou révolutions, ont bouleversé les comportements des clients,  devenus plus méfiants, plus exigeants, plus autonomes.

A l’heure de l’omni-canal, du « où je veux, comme je veux ! », il est temps de repenser la shopping expérience  dans sa globalité et notre connaissance et analyse du marché nous permettent  d’identifier plusieurs enjeux :

  • 62% des clients qui se déplacent en magasin  souhaitent poursuivre leur expérience connectée en vivant un moment unique au travers d’un accueil convivial et disponible. 71% d’entre eux qui n’ont pas trouvé le produit attendu le commandent sur le net..  Il est donc devenu indispensable de créer de la cohérence entre tous les points de contact du parcours client et surtout de former les équipes à les appréhender pour que les canaux de distribution digitaux soient, non pas des concurrents de la vente physique,  mais le prolongement amont et aval d’une expérience client agréable en point de vente.
  • Nécessité de faire du point de vente un lieu de destination ludique pour des clients en quête de plaisir et de découverte : ils doivent pouvoir y trouver des idées,  se former à l’utilisation du produit et bénéficier de conseils annexes. Il faut donc apporter aux équipes de vente les moyens de créer de la valeur  dans leur vente et d’enchanter leurs clients.
  • Alors que 83% des clients se méfient aujourd’hui des marques, il est absolument incontournable de placer l’humain au cœur de la politique commerciale, d’écouter vos clients, se mettre à leur place pour anticiper et comprendre leurs attentes puis accompagner les équipes pour qu’elles sachent développer un comportement de vente authentique, proche, sincère, en accord avec les attentes de vos clients et qui leur redonne confiance.
  • Construire et réussir une expérience client passe systématiquement par une démarche globale qui commence par l’implication, la formation et la valorisation des managers.
  • Donner du temps au développement des compétences pour permettre à vos équipes d’évoluer en même temps que le marché.

Proposer  à vos clients une expérience unique et magique à chaque étape de son parcours d’achat, rendre  vos équipes  ambassadrices des  valeurs de votre marque et faire du point de vente un lieu de destination incontournable sont les clés de la performance pour les acteurs du retail.

Notre équipe de consultants spécialisés dans le secteur de la distribution est à votre disposition pour mettre en œuvre le dispositif le plus adapté à vos objectifs, construire et réussir avec vous votre shopping expérience, développer les compétences de vos équipes en s’engageant sur les résultats.