Parce que les clients ne recevront plus jamais les commerciaux comme avant !

Le client :Groupement Pharmaceutique

Le contexte

Ce groupement pharmaceutique historique est une coopérative de pharmaciens dont la vocation est de jouer un rôle central au sein du système de santé en offrant toujours le meilleur aux patients. Il propose de nombreuses solutions pour accompagner les professionnels de santé en officine, en EHPAD, à l’hôpital, ainsi qu’auprès des services à domicile pour personnes âgées ou fragiles.

Les enjeux

La crise sanitaire liée au COVID19 a mis en évidence la volonté des titulaires d’officines de fonctionner différemment avec les délégués pharmaceutiques qu’ils soient de Laboratoire ou de groupement.

En effet, les clients n’ont plus, ni le temps, ni l’envie de recevoir des délégués pour prendre des commandes (sell in). Ils attendent, depuis déjà plusieurs années, de la valeur ajoutée de la part des  commerciaux sur 3 thématiques clés : le sell out, la formation, le management.

Cette crise devient donc l’occasion de comprendre les attentes des clients, de repenser le process de vente et d’optimiser l’organisation des commerciaux.

Le groupement avait déjà anticipé ces changements de comportement des clients et avait déjà initié une démarche d’optimisation de la relation client. Il est tant maintenant de formaliser ce process !

Le challenge

  • Innover et interpeller les clients dans leur mode d’organisation commerciale pour être plus efficient et répondre à leurs attentes
  • Considérer les visites virtuelles comme un moyen à utiliser, en complément du face à face, pour :
    • Développer la relation commerciale
    • Gagner et faire gagner du temps
    • Réduire son empreinte écologique
  • Montrer que la modalité pédagogique en distanciel est très pertinente pour développer les savoir-faire de sell-out.

Notre solution

Enquête clients (titulaires d’officine et responsables en EHPAD) pour bien comprendre leur position vs les visites virtuelles et leurs attentes en terme de relationnel commercial.

Ateliers internes pour identifier les thématiques, le processus, l’organisation, les supports, les conditions de la réussite.

Atelier clients pour valider les thématiques et le process commercial.

Pour les commerciaux :

  • La mise à disposition d’un parcours digital d’1h30 sur les principes de la vente à distance
  • 2 web sessions d’1h30 pour prendre conscience de l’intérêt de travailler différemment, s’approprier les méthodes, adapter les supports et discours à leur situation, s’entraîner.
  • 1 web coaching d’1h pour partager les bonnes pratiques, faire un retour d’expériences et progresser sur les méthodes en situation

La satisfaction des collaborateurs

Un score moyen exceptionnel de 87 sur 11 groupes, tant sur le format que le contenu. 
Des verbatim éloquents : « Constructif, interactif et positif. Depuis les bases nécessaire à beaucoup jusqu’à la technique profitable à chacun. De bons échanges, une rythmique et dynamique plus qu’appréciable, un régal » « Formation intéressante permettant d’ajouter une corde à notre arc et un moyen complémentaire de développer nos Partenariats clients ». « Cette formation m’a apporté les clés nécessaires pour réussir une vente à distance, avec un format de qualité et une excellente animation. ». « Je découvre que nous avons des choses à apprendre pour gagner en efficacité. Remise en question globale sur l’approche client. »

Les bénéfices attendus

  • Optimiser son temps et ses efforts : Progressivement et sur 6 mois, consacrer 1 journée par semaine à la réalisation des webex avec les clients (6 à 8 /jour à terme)
  • Renforcer la relation client et la proximité : En plus des face à face, sur les thématiques identifiées avec le client.
  • Développer les partenariats avec les clients ciblés : consacrer les visites en face à face à apporter au client des éléments à forte valeur ajoutée
  • Réduire son empreinte écologique et augmenter son énergie
  • Dégager du temps pour faire de la conquête : cibler les clients
  • Atteindre ses objectifs qualitatif et quantitatif

Les clés du succès

  • Une enquête client (titulaires d’officines et responsables en EHPAD) pour comprendre leurs attentes en terme d’organisation et d’efficacité commerciale.
  • Un atelier de travail avec des titulaires pour valider la faisabilité. « une certitude, nous ne travaillerons plus avec les DP comme avant »
  • L’implication du TOP Management et du management de proximité dans la démarche avec une réelle volonté d’optimiser l’organisation commerciale pour atteindre les objectifs
  • La création des supports de présentation impactants à utiliser en visite virtuelle
  • L’implication des commerciaux dans leur développement
  • Le suivi des mises en pratiques, pour accompagner le changement, via un web coaching

page mise à jour : juillet 2021