Une grande partie des ventes B2B reposait sur des rencontres personnelles. Les réunions physiques créaient des relations et de la confiance. Mais la **digitalisation des ventes** change cette dynamique. Les jeunes préfèrent les relations virtuelles. Pour eux, les appels téléphoniques sont perturbants.

L’essor des Relations Virtuelles grâce à la Digitalisation des Ventes

Prenons l’exemple de l’entreprise de casques audio Headler. Elle est dirigée par Anton Johansson et Eric Martinsson. Ils ont attendu trois ans avant de se rencontrer physiquement. Toute leur communication se faisait par chat. Cela illustre la digitalisation des ventes.

L’Impact de la Digitalisation des Ventes sur le Temps en Ligne

L’utilisation d’Internet et des téléphones portables a explosé. Les jeunes passent 5 heures par jour en ligne. Cela représente un tiers de leur temps éveillé. La digitalisation des ventes accompagne cette tendance.

« Si les activités sociales basculent dans les mondes virtuels, l’activité économique suivra sûrement. »

Edward « Ted » Castranova, professeur, Université de l’Indiana

En conséquence, de nombreux jeunes ont des difficultés à interpréter les codes sociaux, et certains n’ont pas les mêmes habitudes et compétences sociales pour gérer les rencontres physiques avec des personnes qu’ils ne connaissent pas. Les jeunes s’habituent très tôt à acheter en ligne et à recevoir une boîte livrée à domicile – un comportement qu’ils emmènent probablement avec eux sur leur lieu de travail. Et cela ne s’arrête pas là. Nous apprenons que la plupart des choses de la vie peuvent être gérées par nous-mêmes, sans contact. Dans de nombreux cas, le contact humain est supprimé.

Même les services secrets anglais, le MI6, luttent contre les conséquences de cette évolution. Ils éprouvent de plus en plus de difficultés à recruter de nouveaux agents secrets.² Le problème est que les jeunes candidats à la recherche d’un emploi ont des difficultés à interpréter les expressions faciales et à gérer les interactions sociales – ce qui est essentiel pour survivre si l’on travaille comme infiltré ou « sous couverture ».

L’avenir des relations vendeur-acheteur et des codes sociaux

Ce n’est pas un hasard si une part croissante des ventes se fera sans contact humain, sans réunion physique. Auparavant, on organisait des réunions avec les clients pour présenter les nouveaux produits. Aujourd’hui, les clients ont déjà fait des recherches sur Google et demandent directement : « Est-ce que vous offrez ces choses ? Ils sont au courant des produits et de ce qui est proposé par d’autres. Nous ne pouvons que spéculer sur les canaux qui existeront à l’avenir – et sur ceux que les clients préféreront.

Mais tout semble indiquer que le virtuel a et aura un poids de plus en plus considérable pour nouer de nouvelles relations.

Avantages du Chat pour les Entreprises B2B

L’exemple le plus clair est sans doute que de plus en plus d’entreprises utilisent les fonctions de chat pour établir des relations avec leurs clients. L’un des avantages du chat est qu’il réduit la nécessité d’une assistance téléphonique. Les clients qui chattent peuvent également faire plusieurs choses en même temps, contrairement à un appel téléphonique qui peut être ressenti comme long et fastidieux. Pour les entreprises B2B, la part des transactions conclues est multipliée par trois pour les clients qui choisissent également de chatter avec un représentant du service clientèle.

Les clients reçoivent des réponses directes à leurs questions, ce qui augmente également leur satisfaction. Les solutions plus avancées peuvent inclure des fonctions telles que le partage d’écran ou la possibilité de transférer le chat vers une conversation téléphonique si nécessaire.

L’Émergence des Réseaux Sociaux comme Canaux de Communication

Mais, bien entendu, le chat n’est pas la seule solution. Parmi les jeunes de 16 à 25 ans, plus de 70 % utilisent Facebook, Instagram et Snapchat – tous les jours.³ De plus en plus d’entreprises commencent à utiliser ces canaux pour établir des relations avec leurs clients. Facebook devient de plus en plus populaire comme canal pour les contacts avec les clients, tout comme leur variation Spaces, où l’on peut mettre en œuvre des réunions virtuelles avec des lunettes VR. Même les entreprises traditionnelles, comme General Electric, tentent d’inciter les jeunes à s’intéresser davantage à la science et à l’innovation via l’application de messagerie Snapchat, où elles ont notamment fait appel à l’astronaute Buzz Aldrin.

L’Évolution des Préférences de Communication et ses Implications

Il en résulte qu’en tant que fournisseur, mieux vaut comprendre comment les clients veulent communiquer. En cartographiant leurs préférences, on peut travailler ensemble pour trouver les meilleures formes possibles pour construire une relation efficace. Si les relations virtuelles continuent d’évoluer, les réunions physiques pourraient devenir un luxe rare ou même inutiles.

Les Défis des Entreprises Face aux Besoins Technologiques des Jeunes

Les entreprises doivent comprendre les besoins des commerciaux digitalisés de demain. Selon une étude de Manpower, seulement 25 % des jeunes estiment que leurs besoins technologiques sont satisfaits au travail. La moitié d’entre eux pensent que leurs patrons ne comprennent pas comment ils utilisent la technologie au travail. Empêcher ou ne pas reconnaître l’utilisation des nouveaux canaux de communication risque d’être contre-productif. Ce serait comme avoir interdit l’utilisation du téléphone au travail lors de son introduction.

Références

1 La Fondation suédoise pour Internet (2016).
2 Ridell, M. et Bruhn, L. (2016). Le corps ne ment jamais : l’art de parler le langage du corps. Stockholm : Lava.
3 La Fondation suédoise pour Internet (2018).