#2 ROI Stories — Nos consultants partagent leurs retours d’expérience terrain
Dans cette série d’articles, nos consultants, experts de l’excellence commerciale, vous ouvrent les coulisses de leurs missions : des histoires vécues sur le terrain, des pratiques qui évoluent, des résultats mesurables. Découvrez le 2ème épisode.
L’essence du métier de consultant formateur ne réside pas dans la simple transmission de connaissances, mais dans la capacité à faire évoluer les pratiques pour générer un impact mesurable. Dans un contexte où l’Expérience Client et le NPS (Net Promoter Score) sont rois, la relation commerciale ne peut plus se contenter d’être réactive.
Un exemple terrain illustre parfaitement cette mutation : le déploiement d’un dispositif de vente proactive au sein du réseau de concessions John Deere.
Le constat de départ est partagé par de nombreux acteurs du secteur : le marché évolue, la concurrence s’intensifie et les clients deviennent de plus en plus volatiles, notamment sur les achats de pièces et de services. Lorsqu’un client fréquente moins le magasin, le risque de perte est immédiat. Pourtant, l’absence de contact ne signifie pas l’absence de besoin.
Par Matthieu Schaub — Consultant formateur Mercuri International
Les objectifs fixés
Diagnostic : Le risque du silence commercial
En analysant l’activité des équipes sédentaires, nous avons identifié que l’essentiel de l’énergie était concentré sur la gestion du flux entrant (appels clients, comptoir). Ce mode « réactif » laissait un angle mort : les clients existants n’ayant pas exprimé de besoin immédiat mais dont le cycle de vie machine nécessitait une intervention ou un conseil.
Priorité : La Vente Proactive structurée
C’est sur la dimension de l’intensité et de la qualité des contacts que nous avons décidé de travailler. Pour que l’appel sortant ne soit pas perçu comme une intrusion mais comme un service, il fallait changer de paradigme : passer de « vendre » à « être utile ».
Construction du modèle d’action : L’Impact Training
Pour transformer l’essai, nous avons mis en place un dispositif hybride, très opérationnel, incluant :
- Une phase d’appropriation (1,5 jour) : Structurer l’entretien, définir des accroches axées sur la valeur et préparer des scénarios concrets (campagnes de pièces, relances d’offres).
- Une phase d’action « Real Life » (2 heures) : Des appels sortants réalisés en conditions réelles sur des fichiers clients qualifiés.
« On n’a pas appelé pour vendre à tout prix, mais pour être utile. Les ventes sont venues naturellement. »
Un participant à l’issue de la session.
Des résultats tangibles et mesurables
L’implication du management des concessions a été le véritable catalyseur de cette réussite. Les résultats observés sur ces deux dernières années valident la pertinence de la méthode.
Un autre chiffre clé a émergé de cette mission : une offre relancée multiplie par deux son taux de transformation. Cela confirme l’impact direct d’un contact proactif et ciblé sur le cycle de vente.
Les indicateurs de performance (KPIs) :
Les 3 dimensions de l’action pour John Deere
| Dimension | Action Menée | Résultat |
| Quantité | Planification | Augmentation du volume de contacts utiles. |
| Ciblage | Focus sur les clients en baisse de fréquentation. | Réactivation de comptes dormants. |
| Qualité | Formation à l’expertise conseil (pièces et services). | Renforcement de la confiance des équipes. |
Ce qu’il faut retenir pour votre organisation :
Un ROI tangible et durable
Au-delà des chiffres, cette mission prouve que les appels sortants, lorsqu’ils sont structurés et orientés vers l’apport de valeur, constituent un puissant levier de performance commerciale. Ils transforment la relation client en un véritable partenariat de conseil. Pour inscrire cette dynamique dans la durée et en maximiser le retour sur investissement, la ritualisation des sessions d’appels ainsi qu’un suivi managérial régulier s’imposent comme les conditions sine qua non du succès.
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FAQ – La Vente Proactive et les Appels Sortants
La vente réactive (attendre l’appel ou la visite du client) expose l’entreprise à la volatilité du marché. Un client qui ne vous sollicite pas peut simplement être en train de tester la concurrence. La vente proactive permet de reprendre l’initiative, de renforcer la fidélité et de détecter des besoins avant qu’ils ne deviennent des opportunités pour vos concurrents. mieux orientés.
Tout dépend de la posture. L’approche Mercuri International ne repose pas sur le « forcing » téléphonique, mais sur l’appel de valeur. Si l’appel est structuré autour d’un conseil technique, d’une solution d’entretien ou d’une information utile (campagne saisonnière, rappel de sécurité), il est perçu comme un service premium et non comme une sollicitation commerciale gênante.
Les équipes sédentaires (comptoir, SAV, ADV) craignent souvent le rejet. La clé du succès réside dans :
– La formation : Donner une structure d’appel rassurante.
– La preuve par l’action : Réaliser des appels réels durant la formation pour obtenir des résultats immédiats.
– La valorisation : Montrer que leur expertise technique est leur meilleur argument de vente.
Nos interventions terrain montrent qu’une offre relancée systématiquement multiplie par deux son taux de transformation. Beaucoup de ventes se perdent simplement par manque de suivi ; la proactivité permet de lever les derniers freins à l’achat de manière proactive.
Au-delà du chiffre d’affaires direct, nous recommandons de suivre :
– Le taux de contact (nombre d’appels aboutis sur le nombre de tentatives).
– Le nombre de devis qualifiés générés.
– Le taux de transformation des offres relancées.
– L’évolution du panier moyen suite au conseil proactif.
Pour que la vente proactive ne soit pas un « feu de paille », elle doit être ritualisée. Cela passe par l’intégration de plages horaires dédiées dans l’agenda des équipes et par un accompagnement managérial régulier pour débriefer les succès et lever les points de blocage.
