#4 ROI Stories — Nos consultants partagent leurs retours d’expérience terrain
Dans cette série d’articles, nos consultants, experts de l’excellence commerciale, vous ouvrent les coulisses de leurs missions : des histoires vécues sur le terrain, des pratiques qui évoluent, des résultats mesurables. Découvrez le 4ème épisode.
Dans un environnement B2B, la fidélisation ne se limite pas à la satisfaction client : elle repose sur la création d’une valeur indispensable.
Les meilleurs commerciaux ne se contentent pas de signer des contrats, ils construisent des partenariats stratégiques durables.
Voici 5 stratégies ultra-puissantes pour y parvenir :
Par Théophile Pelletier
Consultante chez Mercuri International
Stratégie #1 : Écoute stratégique
Pour comprendre VRAIMENT ce que veut le client (au-delà de ce qu’il dit)
- Objectif : Identifier les besoins cachés des clients pour proposer des solutions sur mesure.
- Explication :
Quand un client vous parle d’un problème, ne vous arrêtez pas à sa première réponse. Cherchez à comprendre ce qu’il veut dire, ce qu’il en pense personnellement, ce qui justifie sa réponse. - Comment faire ?
Commencez par demander « Pourquoi ? » pour découvrir son vrai besoin.
Exemple :
– Client : « On aimerait former nos commerciaux. »
– Vous : « Pourquoi ? » → « Pour qu’ils soient plus efficaces. »
– Vous : « Pourquoi, ne sont-ils pas efficaces aujourd’hui ? » → « Pas sur toutes leurs missions. En développement de compte oui mais pas en conquête. »
– Vous : « Pourquoi selon vous ? » → « ’C’est une nouvelle mission qu’on leur a confiée, mais ils ne sont pas à l’aise. »
– Vous : « Pourquoi ne sont-ils pas à l’aise ? » → « Car ils ne savent pas comment s’y prendre, ni par où commencer. »
– Vous : « Je vois. Pourquoi selon vous ? Est-ce dû à un manque de méthode ou un manque de confiance dans leur approche ? » →: « Les deux. Ils n’ont pas de processus clair, et du coup, ils hésitent à se lancer. »
– Vous : « C’est noté. Donc si je comprends bien, le principal enjeu pour vos commerciaux, c’est de renforcer leur efficacité en conquête, et cela doit passer à la fois par un processus clair et un accompagnement dans l’expérimentation. C’est bien ça ? »
Résultat : Le client se sent compris et vous fait confiance.
Stratégie #2 : Surprise
Pour créer des moments mémorables et renforcer le lien émotionnel avec le client.
- Objectif : Faire en sorte que le client se sente unique et valorisé, pour qu’il associe votre marque à une expérience positive.
- Explication :
Offrez une attention personnalisée et inattendue qui montre que vous pensez à lui. L’idée n’est pas de dépenser beaucoup, mais de surprendre par la pertinence. - Comment faire ? Identifiez un moment clé pour le client (ex : anniversaire de collaboration, succès récent) et choisissez un cadeau utile : un rapport exclusif, un accès gratuit à un de vos produits ou un conseil personnalisé.
Exemple :
– Client : « On vient de signer un gros contrat, c’est une belle victoire pour nous ! »
– Vous : « Félicitations ! Pour célébrer ça, je vous envoie un guide exclusif sur comment fidéliser ce type de client sur le long terme. Il est basé sur les retours de 50 entreprises comme la vôtre. Ça vous sera utile ? »
– Client : « Oh, avec plaisir ! Merci pour l’attention. »
– Vous : »Ce guide vous aidera à capitaliser sur ce succès et à préparer la suite. Je vous l’envoie tout de suite, et on en reparle lors de notre prochain point pour voir comment vous l’avez utilisé. D’accord pour vous ? »
Résultat : Le client parle de vous en interne et reste fidèle grâce à ce sentiment d’exclusivité.
Stratégie #3 : Onboarding « Conciergerie »
Pour rendre les premiers pas du client ultra-simples et agréables.
- Objectif : Éviter que le client ne se sente perdu ou abandonné après la signature, et l’aider à maîtriser rapidement votre solution.
- Explication :
Accueillez le client comme un hôtel 5 étoiles : avec un guide pas à pas, des vidéos personnalisées, et un suivi proactif. - Comment faire ?
Envoyez un email de bienvenue expliquant les premières étape et/ou organisez un appel à 7 jours pour répondre aux questions. Faites un check-in à 30 jours avec un conseil pratique.
Exemple :
– Client : « On a signé hier, mais on ne sait pas trop par où commencer… »
– Vous : « Pas de souci ! Je vous envoie un récapitulatif personnalisé avec les 3 premières actions à faire, et on fait un point demain pour répondre à vos questions. Ça vous convient ? »
– Client : « Parfait, merci ! »
– Vous : « Sachez que je reste à votre disposition pour toute questions, voici ma ligne directe. Souhaitez-vous que nous organisions des points de suivi réguliers ensemble ? »
Résultat : Le client maîtrise votre solution rapidement et sent que vous êtes là pour lui.
Stratégie #4 : Tableau de bord de valeur
Pour montrer au client ce qu’il gagne grâce à vous.
- Objectif : Rendre visible la valeur que vous apportez, pour justifier l’investissement et sécuriser le renouvellement.
- Explication :
Créez un tableau de bord simple qui affiche en temps les économies réalisées (ex : « 15 000€ économisés ce trimestre ») ou les gains de productivité (ex : « 20h gagnées par mois »). - Comment faire ?
Demandez au client quels KPIs l’intéressent (temps, argent, qualité) et configurez un tableau avec ses couleurs que vous pourrez partager avant chaque réunion de suivi.
Exemple :
– Client : « On aimerait voir l’impact de votre solution, mais on n’a pas le temps de faire des rapports. »
– Vous : « Je comprends. On peut vous envoyer un tableau de bord automatique qui résume vos gains chaque mois. Par exemple, voici ce qu’on a fait pour X. Cela vous serait utile ? »
– Client : « Oui, exactement ! »
– Vous : « Très bien alors je vais vous adresser un tableau récapitulatif qui montre précisément les gains issus de notre partenariat. Je vous propose de vous présenter ça lors d’une réunion la semaine prochaine, qu’en dites-vous ? »
Résultat : Le client renouvelle son contrat sans hésiter, car il voit votre valeur en chiffres.
Stratégie #5 : Approche
« Challenger Sale »
Pour devenir un conseiller qui aide le client à voir plus loin.
- Objectif : Provoquer la réflexion du client avec des insights qu’il ne connaît pas, pour vous positionner comme un expert.
- Explication :
Utilisez des données choc ou des questions provocantes pour faire réaliser au client qu’il a un problème qu’il ne voyait pas. - Comment faire ?
Trouvez 1 statistique surprenante sur son secteur (ex : « 70% des entreprises comme la vôtre perdent 20% de leurs clients à cause de [problème X] »). Posez une question qui remet en cause ses certitudes : « Et si vous pouviez réduire ce risque de moitié ? »
Exemple :
– Client : « On est plutôt satisfaits de notre approche commerciale actuelle. »
– Vous : « C’est rassurant ! Saviez-vous que 65% des entreprises industrielles comme la vôtre perdent des deals à cause de X ? [Source]. Est-ce que c’est un risque que vous avez identifié ? »
– Client : « Ah, non, on n’y avait pas pensé… »
– Vous : « L’un de nos clients était dans la même situation et grâce à notre accompagnement il a augmenté le nombre de deals remportés de X %. C’est aussi possible pour vous, j’aimerais vous montrer comment. Seriez-vous disponible le Y pour un échange à ce sujet ?
Résultat : Le client vous voit comme un partenaire stratégique, pas un simple fournisseur.
Ces 5 stratégies ne sont pas seulement des techniques de vente : ce sont des leviers pour transformer vos clients en ambassadeurs. En les appliquant, vous ne fidélisez pas seulement des contrats, vous construisez des partenariats durables qui résistent à la concurrence. Par laquelle allez-vous commencer ? »
Besoin d’aide pour appliquer ces stratégies ?
