Le client :
Depuis 1973, DIAM Group accompagne ses clients dans leurs projets de commerce de détail et de merchandising, de la création du concept à l’installation du point de vente. L’entreprise est présente dans le monde entier.
Le contexte :
La Directrice de la BU Mass Market souhaitait faire évoluer la manière de présentations commerciales à ses principaux clients.
Margaret Hill explique « Nous sommes arrivés à un certain point où une présentation était devenue une série de diapositives, passant beaucoup de temps à parler de nous (où nous sommes dans le monde…), se concentrant sur des détails qui ne sont pas si pertinents et nous avons finalement réalisé que nous devions devenir beaucoup plus percutants. Nous étions enfermés dans nos habitudes, même en termes d’aspects visuels, utilisant des exemples qui n’avaient pas beaucoup d’impact (par exemple, pour représenter le partenariat, nous avions l’habitude d’utiliser une image avec des personnes se serrant la main) ; il était en fait évident qu’utiliser une image représentant exactement ce que nous disions ne crée pas un effet « waouh ». Les gens sont très visuels, et nous devions en tenir compte lors de la présentation. »
L’entreprise avait une soutenance d’appel d’offres importante avec l’un de ses principaux clients : une marque leader mondial dans le secteur du luxe. « Il s’agissait d’une marque pour laquelle nous avions déjà travaillé par le passé ; nous la connaissions bien. Mais au cours des quatre dernières années, le marché a été remporté par un concurrent. Nous devions donc trouver une solution pour les convaincre de travailler à nouveau avec nous », explique Margaret.
« L’ne de mes collègues française m’a recommandé Mercuri International et Armand Lefebvre, qui avait fait un excellent travail auprès de DIAM France sur un sujet similaire », ajoute Margaret.
La solution :
Nous avons opté pour une approche très « pratique », explique Armand Lefebvre qui a animé la formation, un concept de présentation robuste « la méthode CARA » que nous avons appliqué directement à la présentation des propositions commerciales actuelles de DIAM.
« La méthode CARA permet d’aborder la réunion différemment et de mettre en évidence la valeur ajoutée de la proposition pour le client » dit Armand.
Mais Armand nous alerte : « Nous vendons à des personnes, pas à des entreprises, il est crucial de ne pas simplement appliquer une certaine méthode, mais de s’assurer que vous vous connectez émotionnellement avec votre public afin d’obtenir un impact durable dans vos présentations. Je fais toujours attention non seulement à ce qui est dit mais aussi à la manière dont le message est délivré ».
Margaret explique : « Grâce à cette méthode, nous avons commencé à penser de manière complètement différente à ce que nous voulions mettre en avant dans la présentation, en pensant davantage au public. Nous avons commencé à être plus convaincus et plus convaincants, la présentation est devenue simplement plus réaliste, en gardant toujours à l’esprit une question : que voulons-nous atteindre et que voulons-nous pour le client ? »
« L’utilisation du story telling dans la présentation (connexion / drame / solution) était nouvelle et très efficace. Les commerciaux étaient très enthousiastes à l’idée de l’utiliser. »
La révélation lors d’un rendez-vous de vente avec cet important client du secteur du luxe :
Margaret nous confie que : « À un moment donné, nous étions prêts à adopter un changement et à faire la présentation devant l’équipe dirigeante et le conseil d’administration de cet important client. Ils ont tout de suite vu que nous avions complètement changé la façon de faire la présentation ».
« Cette fois, c’était pour un appel d’offres très important. Nous étions 8 personnes dans la salle, donc nous avons dû réfléchir à notre position dans la salle, avec l’écran. La nouveauté, c’est que nous sommes debout depuis le début, alors qu’avant nous étions assis devant les clients. Nous avons commencé à dire : « nous aimerions avoir votre attention pendant 20 minutes, et après ces 20 minutes nous vous montrerons les meubles », donc nous leur avons demandé de se concentrer sur l’écran et de ne pas regarder autour d’eux pour découvrir les meubles. C’était le premier objectif : faire en sorte qu’ils se concentrent sur l’écran et sur nous et pour nous, ne pas tourner le dos au public pour regarder le mur où étaient projetées les diapositives ».
Pendant la présentation, le drame a été si bien préparé, présentant des aspects comme par exemple la question de l’image de marque, les conséquences possibles sur les ventes, l’impact sur la présence en magasin. Puis le basculement vers la solution : « Mais laissez-nous vous dire comment nous allons y parvenir avec vous… Voici comment nous voyons les choses… et voici comment nous allons faire pour nous en assurer. »
Les équipes ont gagné en assertivité, elles étaient beaucoup plus projectives. Beaucoup de choses ont changé, même en termes de présence dans la salle. Margaret d’ajouter que : « Nous n’avions jamais demandé auparavant dans quelle salle nous allions être, car dans le passé, nous étions habitués à nous présenter et à aller là où c’était prévu. Maintenant, nous demandons même des photos de la pièce, la position de l’écran, nous nous assurons que les meubles sont masqués jusqu’à ce que nous estimions qu’il est temps de les montrer. Par le passé, les meubles étaient visibles d’emblée. Les gens ne regardaient donc que les meubles, sans regarder l’écran et sans nous prêter attention pendant la présentation. Aujourd’hui, nous arrivons peut-être 2 ou 3 heures plus tôt pour vérifier que tout est là, positionné comme nous le souhaitons. ».
« Il y avait tellement de facteurs qui étaient complètement différents de ce que nous faisions auparavant. Nous les avons impliqués dès le début ».
Au moment de la formation, nous avions intégré une équipe très junior. Ils ont très bien géré la méthode, comprenant l’état d’esprit de cette nouvelle façon de présenter. « Nous avons vraiment changé notre façon de penser et le client l’a apprécié, complètement surpris par la façon dont la réunion a été gérée », explique Margaret. Et en effet, le client était habitué à une présentation très classique, diapositives après diapositives, mais cette fois-ci, ce n’était pas le cas !
Une formation très locale qui est devenue internationale !
Au début, seuls 8 commerciaux étaient concernés par cette formation. « Mais comme elle a eu beaucoup de succès, nous l’avons répétée avec l’équipe en Allemagne, car nous voulions qu’ils aient le même parcours, puis nous l’avons refaite une troisième fois avec un autre niveau de commerciaux » mentionne Margaret. De cette façon, tous les membres de l’équipe ont eu la chance de vivre la formation. Donc, 3 sessions au total, en France, puis en Grande-Bretagne, et enfin en Allemagne avec environ 8 à 10 personnes pour chaque groupe.
Un animateur très engageant.
« Armand était tellement facile à suivre, tellement enthousiaste, il comprend notre métier, il comprend DIAM, parce qu’il a pris le temps d’être attentif à ce que nous faisons alors que nous pouvons être très spécifiques et techniques. Il l’a très vite compris, car c’est un vendeur. Tout le monde s’est totalement engagé avec lui. Les journées sont passé très vite, avec un bon équilibre entre l’information et la mise en pratique. C’était génial de pouvoir travailler sur une présentation en direct. Nous en avons tiré d’énormes bénéfices » partage Margaret.
Un NPS exceptionnel de 95 & verbatims de participants :
« La formation était incroyablement utile. J’ai beaucoup appris au cours de ces deux jours et j’ai hâte de les mettre en pratique. En plus de toute la formation dispensée, cela m’a donné un nouveau niveau de confiance, car lorsque vous utilisez les outils qui nous ont été démontrés, vous êtes mieux préparés et cela vous permet d’être moins stressés lors de vos présentations. Tout cela est très positif. Notre formateur était engageant et bien informé. »
« Armand a été un formateur fantastique. Il était très captivant, avec un style d’enseignement qui a très bien fonctionné pour moi. Il m’a aidé à comprendre et à prendre en compte toutes les pépites d’or d’informations fournies pendant les 2 jours de cours. »
Margaret partage enfin que « cette formation a changé sur le long terme la façon de vendre. Les collaborateurs sont maintenant tellement plus avancés dans la préparation que par le passé. Auparavant nous avions une section sur le design, une section sur DIAM Corporate, une section sur l’aspect environnemental, une section sur les capacités. Différentes personnes devaient s’occuper de 4 parties en une seule présentation. Maintenant, ils travaillent tous ensemble. Les collaborateurs travaillent maintenant beaucoup mieux ensemble, partageant les connaissances et le savoir-faire » et n’est-ce pas le plus important ?
Margaret Hill
Mass BU Director
Diam International
Armand Lefevbre
International Project Manager
Mercuri International
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Page mise à jour : Février 2022
