L’EXCELLENCE DANS LA RELATION CLIENT
Créer une expérience client fluide, positive et mémorable
La qualité de la relation client joue un rôle clé dans la satisfaction, la fidélisation et la perception de l’entreprise. Chaque interaction, qu’elle ait lieu en face-à-face, par téléphone ou par écrit, contribue à renforcer ou fragiliser la confiance du client.
Cette formation permet aux participants de développer les bons réflexes relationnels pour mieux comprendre les attentes clients, communiquer avec impact et gérer les situations délicates avec professionnalisme.
PRÉREQUIS
Aucun prérequis spécifique. Cette formation s’adresse à toute personne souhaitant renforcer la qualité de ses interactions clients et contribuer à une expérience plus fluide, positive et mémorable.
Vous êtes intéressé(e) ? Découvrez le programme complet de la formation.
Que vous souhaitiez approfondir un sujet ou explorer plusieurs thématiques, chaque formation est conçue pour s’adapter à vos besoins et à ceux de votre organisation.
INFORMATIONS PRATIQUES SUR NOS FORMATIONS COMMERCIALES
FORMATION COMMERCIALE SUR MESURE, INDIVIDUELLE OU FORMAT DIGITAL
En évaluant vos besoins, nous créons le programme de formation idéal pour relever vos défis, tant au niveau individuel qu’organisationnel. Plusieurs thèmes de formation peuvent être combinés et assemblés en un programme pour vous accompagner au mieux dans l’excellence commerciale. Vous avez le choix entre différents degrés de personnalisation – soit modulaire, soit sur mesure à partir de la base.
DÉLAIS D’ACCÈS À NOS FORMATIONS COMMERCIALES
Les délais d’accès à nos formations ainsi que la tarification vous seront transmis lors de votre contact avec notre conseiller et vous aurez 7 jours de délai entre la demande et le démarrage de la formation pour confirmer votre inscription.
APERÇU DU PARCOURS
1. Comprendre l’excellence dans la relation client
Identifier ce qui crée une expérience client réussie et comprendre son impact sur la satisfaction, la fidélité et l’image de l’entreprise.
2. Communiquer avec efficacité
Adopter une communication claire, positive et professionnelle pour créer un climat de confiance dès les premiers échanges.
3. Utiliser le storytelling dans la relation client
S’appuyer sur des exemples, récits ou situations concrètes pour capter l’attention, rendre son message plus vivant et renforcer son impact.
4. Développer l’écoute active
Pratiquer une écoute attentive, reformuler les attentes du client et détecter les signaux verbaux ou non verbaux utiles à la relation.
5. Poser les bonnes questions
Utiliser le questionnement pour mieux comprendre les besoins, clarifier les attentes et renforcer la qualité de l’échange.
6. Offrir une expérience multicanale fluide
Adapter sa communication en face-à-face, par téléphone ou par email afin de garantir une expérience cohérente et professionnelle sur tous les canaux.
7. Gérer les objections
Répondre avec méthode, assurance et pédagogie aux objections pour maintenir un dialogue constructif.
8. Traiter les situations difficiles
Gérer les réclamations avec empathie, recul et professionnalisme afin d’apaiser les tensions et préserver la relation client.
Formation sur-mesure pour votre entreprise
Afin d’organiser au mieux les sessions de formation, nous aimerions avoir un premier contact avec vous et explorer les différentes options ensemble.
Comment cela se passe :
ANALYSE & PRÉPARATION
Rendez-vous de prise de contact pour adapter les sessions de formation à vos attentes spécifiques. Personnalisation du programme de formation : adaptation du contenu de la formation commerciale avec des exercices personnalisés. Validation des sessions de formation par l’équipe projet.
FORMATION
Le programme de formation hybride se compose de plusieurs sessions d’apprentissage, afin de permettre une meilleure mise en pratique des nouvelles compétences acquises. En proposant de la théorie dans un parcours d’apprentissage en ligne, nous pouvons consacrer les sessions de formation à de nombreux exercices, immédiatement applicables sur le terrain.
MISE EN ŒUVRE & CONSOLIDATION
Après la formation commerciale, nous nous assurons que les connaissances acquises seront appliquées dans la pratique. Pour cela, nous impliquons le management dès la phase de développement du programme. En convenant des objectifs à atteindre lors de la phase de préparation, nous pouvons mesurer et évaluer les résultats. Nous accompagnons les managers dans l’accompagnement des participants tout au long du processus. Lors de la réunion d’évaluation, nous formulons des recommandations pour d’éventuelles améliorations.
Parcours d’apprentissage en formation individuelle
Aujourd’hui un grand nombre de nos clients ayant éprouvé nos formations, nous demande de permettre à un unique collaborateur, de vivre une formation individuelle qui puisse le mettre à niveau par rapport au reste de l’équipe.
Il est en effet essentiel de rendre accessible à un nouvel arrivant qui par exemple n’aurait pas bénéficié de la formation vécue par son équipe de se mettre au même niveau, et ce par un moyen simple, rapide et efficace.
Il arrive aussi, qu’à titre individuel, vous soyez demandeur d’une formation individuelle pour découvrir de nouveaux concepts, vous améliorer ou bien simplement bénéficier d’une « piqûre de rappel ».
C’est ainsi que, grâce aux retours précieux de nos clients, Mercuri International a mis en place une offre spécifique !
Comment cela fonctionne :
- Parcours digital online : entre 2h30 et 4h30 en fonction du sujet
- 4 classes virtuelles de 1h30 à 2h chacune, animées par un consultant expert pour travailler sur vos propres cas
- Tâches tutorées : préparation de vos propres cas avec débriefing du consultant
- Accès à tous les contenus digitaux pendant 6 mois
- Attestation de formation délivrée à l’issue du parcours
- Tarif : 2400 euros HT
- Vous aurez 7 jours de délai entre la demande et le démarrage de la formation pour confirmer votre inscription.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES – L’EXCELLENCE DANS LA RELATION CLIENT
À l’issue de la formation, les participants sauront adopter une communication claire, positive et orientée client pour renforcer la qualité de leurs interactions.
À l’issue de la formation, les participants sauront adopter une communication claire, positive et orientée client pour renforcer la qualité de leurs interactions.
Ils seront capables de :
- comprendre les leviers d’une expérience client réussie,
- communiquer avec clarté, écoute et impact,
- poser les bonnes questions pour mieux cerner les attentes,
- adapter leur posture selon le canal utilisé,
- traiter les objections et réclamations avec méthode,
- transformer les situations difficiles en opportunités de fidélisation.
LEVIERS PÉDAGOGIQUES – L’EXCELLENCE DANS LA RELATION CLIENT
Autodiagnostic en ligne
L’autodiagnostic amont permet aux participants de s’autoévaluer, prendre conscience des zones sur lesquelles ils nécessitent un renforcement, et créer l’appétence pour la formation. L’autodiagnostic aval permet de mesurer et valoriser les progrès et les acquis dus à la formation.
Support d’animation
Exit « la mort par PowerPoint » générée par les supports surchargés d’animateurs qui projettent les contenus au travers de slides surchargés et plein de listes à puces. Cette formation est supportée par une présentation interactive. L’apprenant découvre une expérience vivante et excitante, favorisant la compréhension et facilitant la mise en œuvre.
Livret participant numérique
Cette formation est accompagnée d’un support numérique qui sera remis aux participants, lisible sur PC et tablettes.
VUE D’ENSEMBLE DE NOTRE FORMATION COMMERCIALE
DÉCOUVRIR ET COMPRENDRE
Plongez dans l’univers de la relation client et découvrez les principaux éléments de la communication. Maîtrisez le Storytelling pour susciter l’intérêt de votre public.
QUESTIONNEMENT EFFICACE
Améliorez vos compétences en communication en pratiquant l’écoute active et en posant des questions pertinentes, afin de répondre aux besoins du client. Apprenez également les aspects essentiels d’une excellente expérience client en face-à-face, par téléphone et par e-mail.
FAIRE FACE AUX DIFFICULTÉS
Comprenez le rôle essentiel de la réponse aux objections des clients et de la gestion efficace des situations de communication difficiles. Transformez les situations difficiles avec les clients en opportunités de croissance et d’amélioration.
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Vos enjeux sont uniques, nos formations aussi.
Chez Mercuri International, chaque programme est pensé pour renforcer vos performances commerciales. Vous avez un besoin spécifique ? Nous créons ensemble la solution qui vous correspond.
Après une première phase d’échange avec l’un(e) de nos experts, vous recevrez une proposition détaillée intégrant :
- Votre contexte et note compréhension des objectifs ciblés
- Les facteurs clés de succès
- Le dispositif détaillé Incluant le programme et les objectifs pédagogiques associés
- Le mode opératoire
- Le management de projet
- Le planning et l’investissement
- Les pré requis et informations d’accessibilité
Questions fréquemment posées
Vous y apprendrez à fidéliser vos clients grâce à un service de qualité, à mener des conversations commerciales efficaces centrées sur le client, et à gérer les plaintes de manière professionnelle. En outre, vous découvrirez comment surpasser les attentes des clients et renforcer votre orientation client pour obtenir de meilleurs résultats pratiques.
Absolument. Chaque formation peut être personnalisée selon votre environnement commercial : banque, industrie, services, santé, ou tout autre secteur. Nos consultants intègrent vos cas concrets pour garantir une application immédiate sur le terrain.
Pour vous inscrire, contactez-nous via notre site web. Nous vous accompagnerons tout au long du processus d’inscription et vous fournirons toutes les informations nécessaires.
La plupart de nos formations se déroulent en 2 jours (14 heures).
Approche pratique et interactive, centrée sur les situations réelles de relation client. Les participants s’entraînent à communiquer efficacement, écouter activement, poser les bonnes questions et gérer les situations sensibles. Ils repartent avec des méthodes directement applicables pour renforcer la satisfaction client et offrir une expérience plus fluide sur l’ensemble des canaux.
