Comment utiliser le Social Selling pour augmenter vos ventes en BtoB ?

Pouvez-vous répondre à ces 3 questions ?

  1. Pensez-vous que les médias sociaux influencent les décisions d’achat B2B ?
  2. Lorsque les clients s’adressent à un vendeur, de quel degré d’aide ont-ils besoin pour prendre une décision d’achat ? La dépendance à l’égard du vendeur a-t-elle augmenté ou diminué au cours des 10 dernières années ?
  3. Est-il possible de trouver des clients et d’en entretenir la relation sur les plateformes de médias sociaux ?   

Pouvez-vous résoudre les trois problèmes suivants ?

  1. Xavier est un vétéran de la vente avec 25 ans d’expérience dans les solutions d’ingénierie lourde. Il s’est constitué un portefeuille de clients OEM extrêmement fidèles dont il a su gérer les relations avec beaucoup d’aplomb. Son directeur des ventes s’inquiète du fait que les nouvelles acquisitions de Xavier sont en baisse. Il encourage Xavier à utiliser LinkedIn et Twitter pour communiquer avec les clients. « Grâce à votre connaissance approfondie de l’ingénierie lourde, Xavier, vous pouvez apporter beaucoup de valeur ajoutée à vos clients. Cela ajoutera aussi de la puissance à vos efforts de vente » Mais Xavier est sceptique. « Rien ne vaut les contacts face à face. Cette histoire de médias sociaux n’est qu’une mode, elle ne peut pas aider à vendre dans la vraie vie », dit-il. Qui a raison d’après-vous ?
  2. Julien, 27 ans, est directeur des relations avec la clientèle d’une grande banque et s’occupe des relations bancaires transactionnelles. Il est actif tant sur le plan personnel que professionnel dans le domaine des médias sociaux. Il est présent sur LinkedIn, Facebook, Twitter et Instagram. Il passe près de 2 heures par jour à suivre les fils de discussion et à poster des réponses. Son chef d’équipe est d’avis que Julien n’optimise pas l’utilisation de son temps professionnel. 2 heures par jour, selon le chef d’équipe de Julien, c’est beaucoup trop… selon lui 30 à 40 minutes devraient suffire. De plus il estime également que Julien n’obtient pas assez de pistes commerciales pour justifier le temps qu’il consacre aux médias sociaux. « Il y a quelque chose qui ne va pas tout à fait avec la façon dont vous recherchez les gens pour vous mettre en relation et ensuite entretenir cette dernière. Julien, vous devriez utiliser plus efficacement les moteurs de recherche, les outils de recherche et les canaux sociaux », conseille-t-il. Comment Julien peut-il s’améliorer ?
  3. « Je sais ce qu’est le Social Selling », explique Pierre, directeur des relations institutionnelles chez Epsilon Autoparts. « Soyez actif sur toutes les plateformes de médias sociaux et lorsque les gens se connectent avec vous, envoyez-leur des messages. C’est tout ce qu’il y a à faire. » Etes-vous d’accord avec Pierre ? Que lui conseilleriez-vous ?

Les médias sociaux : un outil de vente puissant

C’est maintenant officiel. Alors que les entreprises du monde entier s’étaient empressées d’adopter les médias sociaux, les sceptiques se sont demandés si tout ce concept de poster, tweeter et retweeter, avait un réel impact positif sur les ventes ou si ça ne valait rien. Bien que les spécialistes du marketing en entreprises aient toujours eu le pressentiment que les médias sociaux étaient un outil efficace, en fin de compte, cela restait de l’ordre de la supposition. Mais des recherches récentes confirment ce que les aficionados de la vente par les médias sociaux ont toujours mis en avant.

Un article d’expert du MIT Sloan Management publié sur leur site web en juillet 2015 cite une étude de Juanjuan Zhang, professeur agrégé de marketing, qui montre que les messages sur les médias sociaux ont bien un impact positif sur les ventes.

Et puis il y a les statistiques désormais célèbres, l’élément de base des présentations de vente :

  • 70% des processus d’achat B2B sont réalisés sans l’intervention d’un commercial (Source: Customerthink)
  • 88% des décideurs commencent leur parcours d’achat sur le web (Source: Google)
  • 50% des affaires sont remportées par le commercial qui identifie en PREMIER le signal d’achat (Source: SalesInsight)

Tout cela devrait suffire à convertir les vendeurs en adeptes des médias sociaux. Si ce n’est pas le cas, il y a des changements spectaculaires dans le paysage de l’achat qui justifient de façon convaincante l’adoption des médias sociaux dans les ventes. Une étude réalisée en 2014 par Google et Millward Brown Digital a révélé que 46% des décideurs sont âgés de 18 à 34 ans (en hausse 19 points par rapport à une part de 27% en 2012), ce qui, par coïncidence, est le plus grand groupe démographique d’utilisateurs de médias sociaux. Et l’avenir réside entièrement dans ces acheteurs ! Vendre sans utiliser d’une manière ou d’une autre les médias sociaux n’est plus une option pour les vendeurs.

La digitalisation entraîne des changements spectaculaires dans le comportement d’achat

Dans un passé pas si lointain, la meilleure façon d’obtenir de l’information sur un produit était de parler à un vendeur. Maintenant, le web vous en fournit la plus grande partie. Les clients obtiennent leurs informations très tôt sur et via les médias sociaux. Une étude Google CEB a mis au jour une statistique : 56% du parcours d’achat (de l’identification des besoins à l’évaluation des alternatives d’achat, photo ci-dessous) se déroule sans que le client n’engage une conversation sérieuse avec un commercial.

De toute évidence, tout cela indique 3 mégatendances :

  • De plus en plus de clients utilisent les médias sociaux
  • Une plus grande part des décisions d’achat est prise plus tôt dans le processus de vente
  • Les vendeurs devraient être disponibles pour les clients dès le début du processus d’achat. Il est donc impératif que les vendeurs maîtrisent l’utilisation des médias sociaux dans la vente.

Le point de vue de Mercuri International sur le Social Selling

Le Social Selling consiste à établir des relations, à utiliser les technologies et les médias sociaux pour faciliter une véritable interaction humaine avant que l’acheteur et le vendeur ne se rencontrent face à face, et aussi plus tard. Le mot d’ordre ici est « Donner ». Donner, c’est bâtir la confiance.

Lorsque vous utilisez les plateformes sociales pour offrir de la valeur – quelque chose qui enrichit des vies, les clients sauront vous trouver quand ils seront prêts.

Votre travail consiste à localiser le client au cours de son voyage et à faire partie de ce voyage.

En d’autres termes, le Social Selling peut être perçu comme un moyen de tirer parti de votre propre marque professionnelle et de votre réseau social pour recueillir des idées, établir des liens, puis utiliser ces renseignements pour découvrir de nouvelles opportunités, vendre et faire des affaires.

Le modèle des 4S de Mercuri International pour le succès du Social Selling

Le modèle Mercuri International pour le succès du Social Selling se compose de 4 étapes :

  1. Montrez votre expertise – Définissez et créez votre image de marque sociale. Pour ce faire, vous devrez choisir des plateformes sociales appropriées, reconsidérer votre image sociale, rédiger un résumé impactant et convaincant, utiliser plusieurs médias, devenir aisément trouvable et créer un réseau social générateur de valeur.
  2. Recherchez des personnes clés – Ou trouver des clients ? La réponse à cette question se trouve dans un kit d’équipement Social 3S.

Utilisez le kit d’équipement Social 3S pour savoir où se trouvent vos clients et si vous êtes sur la bonne plateforme pour les trouver. Les étapes comprendront :

  • Cartographier les clients en fonction de leurs préférences en matière de médias sociaux, à l’aide d’un tableau des résultats des moteurs de recherche.
  • Maitriser les éléments syntaxiques de recherche et les opérateurs booléens.
  • Intégrer les connaissances fruits de votre démarche de recherche dans une matrice finale de Social Selling. Ceci servira de guide pour vos futures initiatives en matière de Social Selling.

Au sein d’une plateforme de médias sociaux, les gens peuvent être difficiles à trouver. Ce serait donc une bonne idée de passer du temps dans les groupes où se trouvent vos clients. Sinon, vous risquez de les manquer. Suivre des entreprises qui sont signalées comme considérant votre offre produits dans l’évaluation de leurs alternatives d’achat, poster du contenu d’intérêt susceptible de constituer une aide à la décision d’achat et rester actif en échangeant avec les décisionnaires clés et les influenceurs représentent quelques autres points clés qui pourraient bien vous être utiles.

3. Partager des idées engageantes – Cela devrait inclure la publication d’articles et de contenus propres et originaux qui sont utiles et de valeur pour les groupes cibles. Vos clients veulent communiquer avec des « personnes » plutôt qu’avec une « entreprise ». Il n’est pas surprenant que les posts émanant de vraies personnes obtiennent plus de réponses que ceux provenant de comptes d’entreprise ou de marque sur les médias sociaux. Mais il est bon de se rappeler que « Social Selling » n’est pas synonyme de « Vente Sociale ». Tenter de vendre avec un angle social serait contre-productif et rebuterait les clients.

Avant de poster du contenu ou d’exposer vos points de vue dans un fil de discussion en ligne, il peut être bon de vérifier la place de votre contenu dans la matrice de contenu. Vous pouvez le tester en fonction de deux critères importants : niveau de partage social & alignement de la marque.

Cela devrait vous aider à décider si le contenu à partager fait partie de :

  • Sweet spot (Endroit idéal)
  • Hard work (Dur Labeur)
  • Waste of time (Perte de temps)
  • Spam (Contenu indésirable)

4. Entretenir les relations – Qu’est-ce que cela signifie de construire une relation sur les médias sociaux ? C’est tout simplement le partage d’idées, animé par le désir d’apporter de la valeur. Cependant, quelques mises en garde :

  • Rappelez-vous que les relations sociales ne sont ni conventionnelles (le client n’est pas de facto fidèle et uni-partenaire) ou sans lendemain (une relation s’entretient et s’inscrit dans le durée).
  • Garder à l’esprit le but qui devrait être d’aider le client à atteindre son objectif.
  • Reconnaître la ligne ténue de démarcation entre le soutien et le fait de donner l’impression d’être intrusif.
  • Accompagner le client dans son parcours d’achat.
  • S’engager dans une écoute sociale active pour repérer les préoccupations des clients

Les 3 règles d’or pour entretenir les relations sociales sont :

  1. Partager de façon constante
  2. Rectifier le tir rapidement lorsqu’il y a des erreurs. Apprendre l’art du rétablissement social.
  3. Passer en mode hors ligne (et donc engager une relation dans la « vraie vie ») au plus tôt

Le Social Selling peut augmenter vos ventes B2B

L’enquête 2017 de Mercuri International sur l’excellence commerciale a révélé que les entreprises les plus performantes qui excellent dans les ventes ont signalé des niveaux significativement plus élevés d’utilisation des médias sociaux dans leur process de communication client. De plus, ils s’attendaient à ce que l’importance des médias sociaux dans les ventes augmente considérablement à l’avenir, peu importe le secteur. Comme les points de contact avec les clients passent de plus en plus par le digital, il devient important d’adopter les médias sociaux comme outil privilégié pour la communication avec les clients.

Et la bonne nouvelle, c’est qu’avec la bonne formation et les bons efforts, le Social Selling peut être facilement maîtrisé !