Hard sans Soft ou Comment faire dysfonctionner un collaborateur face à un client ou un manager face à son équipier ?

Je me rappelle il y a quelques années à quel point l’efficacité commerciale d’un vendeur tenait dans sa capacité à reproduire un discours prémâché, impactant mais générique et non adapté par excellence. Les formations commerciales étaient d’ailleurs réalisées en ce sens, où on y apprenait des phrases par cœur, sorte de graal passe-partout et aux vertus imparables.

La réalité est que les ROI de certaines actions de formation à l’époque furent limités par :

  • L’incapacité des équipes commerciales à reproduire ce discours
  • Le manque de coaching des équipes de managers…
  • …mais surtout l’inadaptation du discours avec des situations et interlocuteur variés….

Ainsi, peut-on avoir le même discours avec un client fidèle depuis 15 ans, un prospect qui se refuse à nous depuis 5 ans ou un client avec qui nous avons eu des soucis techniques lors des derniers mois ? Bien sûr que non.

Heureusement, porté par le RH qui en a fait parfois un de ces outils majeurs de recrutement, est arrivé depuis quelques années une vraie sensibilisation à la compréhension des profils de personnalité et à la nécessaire adaptation de son discours de vente à celui-ci, sans oublier la situation « prospect réfractaire à client fidèle »

De macro-unification nous sommes passés à la micro-personnalisation, sachant que la vérité se trouve entre les 2….

Un COMPORTEMENT et un DISCOURS adaptés permettent ainsi de donner des chances plus concrètes à un commercial d’améliorer son taux de transformation, la qualité primant sur un modèle quantitatif de visites à taux de transformation normé.

La prise en compte des enjeux du client, une préparation digitale sur les réseaux sociaux de ces visites et une différenciation plus marquée dans les propositions nécessitant un temps accru à la répétition d’un discours stéréotypé, le manager devra trouver le meilleur rendement auprès de ses équipiers pour optimiser la performance de chacun, mais ceci est un autre débat que nous aurons l’occasion d’avoir prochainement, tout comme celui du meilleur discours en fonction de la situation de vente.

En ce qui concerne la capacité de vos commerciaux vis-à-vis de la granularité des profils de leurs clients, ou de vos managers vis-à-vis de leurs équipiers, MERCURI INTERNATIONAL vous propose de travailler sur le modèle PROCESS COMMUNICATION MANAGEMENT qui permet de comprendre 6 grands profils de personnalité, du plus rationnel ou plus émotionnel.

Sa vertu est d’expliquer aux individus, qui recevront lors de ce séminaire leur inventaire de personnalité, quels sont leurs modes de communication préférentiels, leurs attitudes sous stress et les moyens de l’éviter et de gagner en impact avec tout style de clients ou collaborateurs (double prisme possible à chaque fois).

Un avantage de le réaliser avec MERCURI INTERNATIONAL est que nous sommes des praticiens au quotidien en vente et management, et échangerons donc avec vos équipes souvent sous forme d’anecdotes vécues, chaque jour en apportant de nouvelles…

Vous trouverez ci-après un retour d’un de nos clients après une formation en intelligence émotionnelle, avec cette double orientation client ou management. Découvrir le retour d’expérience

Je reste à votre disposition pour échanger avec vous sur vos besoins de développement en intelligence émotionnelle de vos équipes en contact avec vos clients (technique, vente ou customer service) ou avec vos managers.

Arnaud Marie de Chastenay
Directeur & Segment Leader Services