Dans un monde ou l’information afflue, avoir l’art de poser les bonnes questions est essentiel pour « creuser le bon terrier » .
Vous avez peut-être une présentation de vente sous le coude. Elle n’est d’aucune utilité si vous n’identifiez pas ce que le client veut vraiment, quelle solution répondra à ce besoin et quelle valeur elle lui apportera. C’est là que les questions font beaucoup de travail.
Les questions du vendeur :
– Aider à identifier le besoin du client – Je n’achèterai pas si je ne sais pas ce que je veux
– Obtenir des informations sur un contexte, une situation ou un profil de client – Compréhension immersive : Plus vous en savez, mieux c’est
– Aider à comprendre le client en tant que personne – Les gens achètent auprès d’autres personnes
– Ayez une conversation à deux sens – Les présentations informent, les conversations vendent
– Faire réfléchir le client – je pense donc j’achète
– Gagnez du temps pour réfléchir – Appuyez sur le bouton pause : Penser et répondre
Des façons intelligentes d’utiliser les questions
Il est de notoriété publique que les questions sont de deux types : ouvertes et fermées. Dans un contexte de vente, les questions ouvertes sont utilisées pour recueillir des informations tandis que les confirmations et les décisions sont obtenues par le biais de questions fermées. Plus granulaires, les questions ouvertes peuvent être neutres ou suggestives. Voici un résumé des trois types de questions de base et de la manière dont elles peuvent vous être utiles :
- Questions neutres ouvertes (QNO) – Les questions neutres ouvertes sont bonnes pour établir des relations car elles invitent à des réponses longues et non influencées. Par exemple, « Que pensez-vous de Londres ? » est un bon début pour amener quelqu’un à s’échauffer en vue d’une conversation agréable.
- Mots clés – Quoi, où, pourquoi, comment, qui, quand, quoi
- Astuce – Bien que les QNO soient idéales pour entamer et poursuivre une conversation, elles sont susceptibles de susciter de longues réponses. L’ensemble du contenu de ces réponses n’est pas forcément pertinent pour la vente en cours. Il s’agit d’un test des compétences de communication du vendeur. Vous devez chercher la perle dans l’huître et finement orienter la conversation vers des sujets liés à la vente. L’aide est à portée de main : c’est là qu’intervient le type de questions suivantes :
- Questions ouvertes influentes (QOI) – Les questions ouvertes influentes sont également susceptibles de générer de longues réponses. La bonne nouvelle, c’est que les réponses sont susceptibles d’aller dans le sens que nous souhaitons pour la conversation. La question « Que pensez-vous des problèmes de circulation à Londres ? » pourrait faire suite à l’exemple ci-dessus afin que la conversation devienne plus précise et se limite aux conditions de circulation à Londres.
- Mots clés – Quoi, Qui
- Astuce – Les QOI envoient un message à l’autre partie – « Voici une question ouverte mais ne me répondez que sur tel ou tel sujet… »
- Questions fermées (QF) – Les questions fermées sont utiles pour orienter la conversation vers une décision concrète. Elles sont susceptibles de produire des réponses courtes et influencées, souvent pas plus qu’un « oui » ou un « non ». La question « Londres est-elle encore une ville où il fait bon vivre ? » est un exemple de question fermée qui peut suivre les deux premières ci-dessus.
- Mots clés – Les QF commencent généralement par « Etes-vous », « Pouvez-vous », « Avez-vous », (« Etes-vous en ville demain ? ») « Pouvez-vous nous envoyer la facture ? » « Conduisez-vous une voiture diesel ? » « Est-ce le bon moment pour parler ? » « Est-ce que je me fais bien comprendre ? »)
- Astuce – Les QF sont utiles pour vérifier les réactions tout au long du processus de vente. Les questions « Est-ce que cela a un sens ? », « Puis-je vous apporter la fiche technique ? », « Y a-t-il autre chose ? » sont généralement utilisées à différents points du processus de vente.
Faire en sorte que les questions fonctionnent pour vous
- Les questions encouragent la conversation – Posez les bonnes questions pour amener l’acheteur à s’ouvrir, à partager des informations et à donner son avis. Les questions aident à comprendre l’acheteur et son besoin, qui est au cœur de toute vente.
- Les questions forment un entonnoir de conversation – Commencez par les QNO, écoutez avec empathie et attention, utilisez les réponses pour poser les QSO et réduire l’objectif et enfin concluez les ventes avec les QF.
- L’entonnoir se déroule comme ci-dessous :
Établir un rapport -> Recueillir des informations -> Identifier le besoin -> Prendre un accord -> Clarifier -> Reconfirmer -> Clore
page mise à jour : juillet 2021
