Le cercle de la dépersonnalisation
Le cercle de la dépersonnalisation s’intensifie, entraînant des changements profonds dans la relation client. Dans ce contexte actuel, trois évolutions majeures apparaissent :
- La tendance à la multi-bancarisation
- Le partage de l’information
- les nouvelles technologies
Le cercle de la dépersonnalisation – Pour le client
- Peu de contacts utiles entraînent un désintérêt pour le conseiller, ce qui rend la relation plus distante et ce qui pousse à refuser les prochains RV
Le cercle de la dépersonnalisation – Pour le conseiller
- Une insuffisance d’information entraîne une insuffisance de contacts utiles et une méconnaissances des opportunités
Conséquence sur le portefeuille et le relation commerciale : une plus grande volatilité des clients.
Voici ce qui se passe dans l’esprit de nombreux clients : l’accès facile à l’information crée l’illusion que celle-ci suffit à résoudre leurs problèmes. Le conseiller se sent alors déstabilisé. Ce n’est plus lui qui pose les questions, mais il doit désormais y répondre.
Pourquoi la vente a tant changé ? Parce que le moment d’intervention du conseiller dans le parcours d’achat du client a changé. Avant, lorsque l’on intervenait en amont des projets, on pouvait passer du temps en découverte des besoins.
Aujourd’hui le client arrive avec un achat prédéterminé basé sur des idées préconçues… Ce qui peut jouer en notre faveur, ou en faveur de nos concurrents. Le conseiller se trouve donc confronté à un client qui a maintenant une idée précise de ses besoins et des solutions qui y répondent. Le client est d’une certaine manière plus autonome.
Comme la plupart des modèles de vente sont basés sur le fait que c’est au conseiller de poser les questions, ce dernier perd la maîtrise l’entretien. Ce qui rend obsolète les modèles de ventes exclusivement basés sur l’investigation. Si on utilise les méthodes d’hier sur le marché d’aujourd’hui…
Que doit faire le conseiller pour adapter sa démarche ?
S’intéresser à son client à chaque contact est essentiel. Il faut questionner et obtenir des informations utiles. Cela aide à comprendre le parcours d’achat du client. Cela permet aussi d’évaluer son niveau de maturité et d’autonomie. Il est important de connaître ses préférences.
Soit les solutions qui lui conviennent sont les nôtres et l’essentiel de la vente est de démontrer l’adéquation de la solution au besoin du client (vente relationnelle).
Soit les solutions qui lui conviennent sont celles des concurrents. Et il faudra opter pour une stratégie de différenciation à forte valeur ajoutée (vente de valeur et d’expertise).
Savoir contacter le client à bon escient en fonction des informations recueillies et des opportunités identifiées, nécessite de mettre en place une véritable démarche proactive centrée sur les moments clés de la relation client.
Personnalisation > Proximité >
Relation transactionnelle et pérenne > Fidélisation
Utiliser tous les canaux de communication pour entrer en contact avec le client et répondre à ses demandes en omnicanal.
Savoir vendre à distance en utilisant les éléments de dématérialisation mis à disposition.
C’est une dynamique dans laquelle le manque de contacts utiles entre le conseiller et le client entraîne un désintérêt progressif du client, qui devient plus distant et refuse les rendez-vous suivants, tandis que le conseiller, privé d’informations, perd la maîtrise de la relation et des opportunités commerciales.
Parce que les clients arrivent désormais avec un projet d’achat déjà largement construit à partir d’idées préconçues, alors qu’auparavant le conseiller intervenait plus en amont et pouvait consacrer du temps à la découverte des besoins. Le client est devenu plus autonome dans sa réflexion d’achat.
En s’intéressant réellement à son client à chaque contact, en posant des questions pour comprendre son parcours d’achat et son niveau d’autonomie, puis en adaptant sa stratégie : vente relationnelle si la solution proposée correspond au besoin, ou vente de valeur et d’expertise s’il faut se différencier de la concurrence.
La vente relationnelle consiste à démontrer que la solution proposée correspond bien au besoin du client. La vente de valeur et d’expertise intervient quand les solutions concurrentes semblent tout aussi adaptées, et nécessite de se différencier par une valeur ajoutée forte plutôt que par l’adéquation seule.
Mis à jour le 13 juillet 2026
