Le cercle de la dépersonnalisation
3 évolutions majeures apparaissent :
- La tendance à la multi-bancarisation
- Le partage de l’information
- les nouvelles technologies
Cette mutation engendre un nouveau phénomène : le cercle de la dépersonnalisation. La relation entre dans un cercle vicieux qui va générer de l’insatisfaction et de la volatilité chez le client.
Pour le client :
- Peu de contacts utiles entraînent un désintérêt pour le conseiller, ce qui rend la relation plus distante et ce qui pousse à refuser les prochains RV
Pour le conseiller :
- Une insuffisance d’information entraîne une insuffisance de contacts utiles et une méconnaissances des opportunités
Conséquence sur le portefeuille et le relation commerciale : une plus grande volatilité des clients.
Voilà typiquement ce qui se passe dans l’esprit de plus en plus de clients : l’accès facilité à l’information donne l’illusion que l’information est suffisante pour solutionner sa problématique. Dès lors le conseiller est profondément déstabilisé parce que ce n’est plus lui qui pose les questions… il doit maintenant y répondre.
Pourquoi la vente a tant changé ? Parce que le moment d’intervention du conseiller dans le parcours d’achat du client a changé. Avant, lorsque l’on intervenait en amont des projets, on pouvait passer du temps en découverte des besoins.
Aujourd’hui le client arrive avec un achat prédéterminé basé sur des idées préconçues… Ce qui peut jouer en notre faveur, ou en faveur de nos concurrents. Le conseiller se trouve donc confronté à un client qui a maintenant une idée précise de ses besoins et des solutions qui y répondent. Le client est d’une certaine manière plus autonome.
Comme la plupart des modèles de vente sont basés sur le fait que c’est au conseiller de poser les questions, ce dernier perd la maîtrise l’entretien. Ce qui rend obsolète les modèles de ventes exclusivement basés sur l’investigation. Si on utilise les méthodes d’hier sur le marché d’aujourd’hui…
Que doit faire le conseiller pour adapter sa démarche ?
S’intéresser à son client à chaque contact : questionner et obtenir de l’information utile qui lui permettra de comprendre le parcours d’achat du client, son niveau de maturité, d’autonomie et de préférence.
Soit les solutions qui lui conviennent sont les nôtres et l’essentiel de la vente est de démontrer l’adéquation de la solution au besoin du client (vente relationnelle).
Soit les solutions qui lui conviennent sont celles des concurrents. Et il faudra opter pour une stratégie de différenciation à forte valeur ajoutée (vente de valeur et d’expertise).
Savoir contacter le client à bon escient en fonction des informations recueillies et des opportunités identifiées, nécessite de mettre en place une véritable démarche proactive centrée sur les moments clés de la relation client.
Personnalisation > Proximité >
Relation transactionnelle et pérenne > Fidélisation
Utiliser tous les canaux de communication pour entrer en contact avec le client et répondre à ses demandes en omnicanal.
Savoir vendre à distance en utilisant les éléments de dématérialisation mis à disposition.
page mise à jour : juillet 2021
