Saine pression ou mauvais stress ? Les défis psychologiques de la vente

Toute personne exerçant une fonction qui exige un contact avec la clientèle doit être capable de faire face avec clame et discernement aux situations de pression. Malheureusement, la réalité est souvent bien différente. De nombreuses personnes évoluant dans les métiers dans la vente souffrent du stress quotidien du travail, quel que soit leur secteur d’activité, leur domaine de responsabilité ou leur position hiérarchique.

Lors d’une récente session de formation, on a demandé à un commercial de 35 ans ce qu’évoque pour lui pression et stress dans la vente : « Pression ? Bien sûr qu’on subit de la pression. Nous voulons que les demandes soient traitées au mieux et souvent pour hier, nous devons toujours être joignables pour les clients, les objectifs augmentent chaque année et je dois faire tout ça avec le sourire ! Plutôt stressant non ? » Et son collègue de 45 ans du Key Account Management ajoute : « Je ne suis stressé que lorsque je dois tout faire en même temps, mais que je n’ai pas le temps de le faire. Là j’ai constamment la pression de tous les côtés…mais je suis payé pour ça, n’est-ce pas ? »

Ce sont des exemples typiques de pression et de stress liés à la performance commerciale, à travers lesquels il apparaît nettement que chaque personne a sa propre interprétation quant au fait de savoir si la pression ou le stress est bon, mauvais…ou simplement un mal nécessaire.

Le Stress, un concept à plusieurs facettes

En préambule il parait pertinent de bien opérer le distinguo entre le stress en tant que cause et le stress en tant qu’effet. Le client qui émet une réclamation vindicative ou l’embouteillage sur l’autoroute sont une cause de stress. Mais la réaction émotionnelle à certains événements peut aussi être comprise comme l’effet du stress (« Je suis stressé par mon client mécontent »).

Les termes pression et stress sont utilisés non seulement souvent, mais aussi dans divers contextes et généralement de manière indifférenciée. Par conséquent, presque tout le monde semble être sous pression ou stressé : stress au bureau, stress avec le patron, stress avec les collègues, stress avec les clients et stress dans la famille. Le stress est devenu un synonyme ou un terme collectif pour une grande variété de situations. « Je suis totalement en stress  » pourrait en fait signifier  » je suis pressé « ,  » j’ai trop à faire « ,  » j’ai de la pression d’en haut « ,  » le client veut encore un traitement spécial « , etc. Le stress semble donc cristalliser en son sein tous les scenarii de la vie dans lesquels nous ressentons une forme de pression, quelle qu’elle soit. Ladite pression peut venir de l’extérieur si elle est exercée par les clients, les collègues ou les supérieurs. Mais elle peut également émerger de l’intérieur. Cela signifie que l’on est l’artisan même de sa propre pression, par exemple en se fixant des objectifs élevés dans une logique d’hyper exigence. La pression fait certes partie de la vie professionnelle, mais la question est de savoir si la pression est reçue et perçue comme acceptable. Si tel n’est pas le cas, c’est là que le stress entre en jeu.

Un exemple concret pour illustration

« Les budgets des clients sont de plus en plus réduits, ils veulent toujours plus de meilleures conditions, la concurrence casse tous les prix et mon supérieur fait pression sur moi pour atteindre mes objectifs. Je ne sais plus où j’en suis. C’est tout simplement trop pour moi « , déclare un manager des ventes de l’industrie des technologies de l’information. La pression s’est, dans ce court exemple, rapidement transformé en stress.

Le tandem Stress & Performance Commerciale peut-il fonctionner harmonieusement ?

Toute personne dont les fonctions intègrent une dimension vente doit satisfaire des objectifs. Il est courant d’avoir à réaliser un certain chiffre d’affaires ou une certaine marge de contribution ou un nombre fixe d’appels téléphoniques, de visites ou de commandes. En outre, on exige assez souvent du vendeur des tâches dont le sens lui échappe. Par exemple, un employé de banque m’a dit : « Chaque jour, je dois appeler des clients qui me sont fournis automatiquement par le système. Je dois leur parler des produits que mon chef d’équipe me donne. Je n’ai pas à décider si c’est logique. Mais si tu veux mon avis, ça n’a aucun sens de travailler comme ça »

De telles situations sont la principale raison pour laquelle de nombreuses personnes pensent, à juste titre, que le stress est mauvais pour elles et engendre un impact négatif sur leur performance et leur productivité.

Donc, si vous pensez en tant que vendeur que vous ne pouvez pas répondre aux exigences de vos clients ou de vos supérieurs, et que vous ressentez un certain malaise dû au blocage de votre besoin d’accomplissement personnel, alors vous êtes probablement sous pression et stressé. Le sentiment de stress est un terme collectif qui désigne différents états émotionnels : impuissance, désespoir, peur ou agression. Le sentiment réel que nous associons au stress peut donc prendre différentes formes mais demeure généralement négatif.

Mais il y a aussi beaucoup de vendeurs qui pensent que le stress est bon car il constitue un carburant qui les amène à se surpasser. « Sans stress, je n’ai pas de succès. Je ne peux pas imaginer une vie sans stress. J’ai besoin d’objectifs élevés pour me stimuler et rester motivé « , déclare un manager des ventes de 30 ans. On constate donc que le stress ne semble pas seulement être un mot à la mode, mais presque une question de croyance – amenant certains individus jusqu’à penser qu’ils ne pourraient pas réussir sans stress.

Ce dernier exemple entrouvre la porte à ce que le stress peut avoir de sain. Hans Selye, l’un des pionniers de la recherche sur le stress, a inventé le terme « eustress » (grec « eu » = bon). C’est une sorte de volonté de performance ou de gain dont nous avons absolument besoin dans les ventes quotidiennes. Tant que nous pouvons décider par nous-mêmes si l’intensité et la durée de la pression sont acceptables, il n’y a aucun sens à vouloir éviter cette dimension stimulante de la pression. Mais comme en médecine, l’effet est déterminé par la dose, autrement dit « C’est la dose qui fait le poison ». Trop de pression positive n’est pas bon non plus. Qui brûle, au sens de se prendre au jeu, trop fort pour une chose, peut in fine à l’image d’Icare, se brûler les ailes. L’excès d’enthousiasme et de détermination à atteindre un objectif peut provoquer votre propre chute.

Distinguo conceptuel entre Pression & Stress

La pression seule ne cause pas de stress. La question est de savoir comment la pression est évaluée et ressentie par la personne qui la subit. Le stress survient comme une conséquence lorsque pression mentale et objectifs deviennent pour l’un hors de contrôle et pour l’autre hors d’atteinte. Par conséquent, la pression et le stress doivent être distingués comme suit :

En soi, la pression en elle-même dans la vente n’est ni bonne ni mauvaise. Elle constitue un élément naturel de l’environnement de travail commercial. Si la pression n’est pas perçue comme un fardeau, mais comme une inspiration ou un stimulant, c’est-à-dire si elle est ressentie et évaluée positivement, elle a un effet motivant et fournit une force motrice pour aller de l’avant.

En revanche, si la pression est perçue comme un élément négatif, en tant que fardeau ou épée de Damoclès permanente, le stress survient. Ce dernier se caractérise par une sorte de réaction en chaîne dans le corps de l’individu et dégrade ses capacités à être productif et performant, voire impacte sa santé tant physique que mentale à long terme. Nous mettons ici en évidence une caractéristique fondamentale du stress. Si une situation ou simplement une pensée a un effet pesant sur nous, la chaîne des effets du stress se met automatiquement en branle dans notre corps, suivant toujours le même processus.

Tout cela implique deux choses

A court terme : En quelques millisecondes, le stress affecte déjà notre charisme et notre force de persuasion – avec des conséquences parfois considérables lors des entretiens de vente, des premiers contacts ou des négociations de prix. Un vendeur qui est stressé ou même qui a une pensée négative lors d’un entretien de vente semble moins confiant, calme et convaincant. Il influence ainsi négativement le niveau de relation et la volonté d’achat du client en quelques secondes. Cela peut déjà être le début d’une spirale négative : le fait répété de rater des conclusions de vente génère immuablement encore plus de stress.

A moyen/long terme : Un déclenchement très fréquent ou permanent de la chaîne du stress entraîne un stress chronique ou aigu avec des symptômes tels que l’insomnie, la perte d’appétit (ou son pendant, l’insatiabilité), les maux de tête, les acouphènes ou dans le pire des cas l’infarctus ou l’AVC. Dès 2003, l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a déclaré que le stress est l’un des plus grands défis pour la santé des employés et managers d’une organisation. La pression négative et le stress rendent les gens malades et coûtent même parfois malheureusement des vies. Plusieurs études, dont la célèbre  » Nun Study « , montrent que les personnes optimistes vivent plus longtemps et tombent moins souvent malades.

Conclusion

Même si beaucoup de gens pensent que ce sont « les autres » ou les circonstances qui sont responsables de leur propre stress (par exemple les clients, les collègues, la concurrence), chacun définit sa propre frontière entre pression positive et négative en évaluant individuellement la situation. Cette appréciation reste également largement basée sur l’expérience propre à chaque individu ainsi qu’aux traits de personnalité qui le caractérise.

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